店内纠纷处理：误会顾客是价格间谍

   第二步，转移地点倾听投诉，态度诚恳地向顾客道歉。可将顾客引领至店长室，落座、倒茶之后，店长应认真听取顾客的意见，并做好记录。店长除应让小陈向顾客道歉之外，自己还应代表药店向顾客道歉，请求顾客的原谅。
 
    第三步，提供药品价格信息，赔还顾客本和笔。顾客来抄价既然是为下一步的团购做准备，药店就不妨将顾客所需要的价格信息归纳起来，连同新买的本和笔交给顾客，同时还要进一步征求顾客对这次处理和药店工作的意见，以达到最终使顾客满意、挽回不良影响的目的。
 
    场景中小陈不分青红皂白抢夺顾客的本子并撕掉，实属冒失无礼。即便女顾客是其他药店派来的抄价者，小陈也应该沉着机智应对，岂能将本子抢过来一撕了事？再说药店也没有明文规定不可以抄价格。小陈如此鲁莽，从侧面反映出药店在员工管理和培训上存在疏漏。
 
    既然顾客要求见店长，店长便应及时出面解决问题。首先，店长可向顾客道歉，主动承认自己在员工管理上有所失职。店长可让小陈向顾客公开道歉，并向顾客保证药店将对小陈的行为进行处罚，同时再赔偿女顾客一个更精美的笔记本。只要小陈及药店能主动承认错误并及时改正，一定会得到顾客的原谅。（山东益寿堂药业有限公司  朱丽华）
 
    观点二：
 
    提升服务技能
 
    让她抄价又何妨
 
    明码标价为的就是让顾客看个明白，还顾客购药的知情权，让顾客知道这是一家诚实守信的药店。
 
    不管是顾客还是竞争对手，对价格总是敏感的，药店有时过分的保密反而不好。因此，笔者建议小陈应立即向顾客赔礼道歉，急顾客之所急，除了逐一介绍相关药品的价格、剂型、产地及质价比等情况，还要做好药学服务，把服用板蓝根的注意事项向顾客说清楚，如板蓝根属寒凉药，风寒感冒或体质虚寒者不宜服用等，以求得顾客的谅解。