店内纠纷处理：误会顾客是价格间谍

    再者，应对来打探价格或抄价格的顾客时，不妨放开一点，不需要保密的，就让他去抄，反正抄去了也不会对药店造成不良影响，这样做也不失为“送人玫瑰手留余香”之举；而需要保密的，则严格保密，以防给药店造成不必要的损失。

    字条提醒防意外
 
    场景中，店员由于仅靠直觉就断定来药店抄录价格的顾客是“间谍”，上前粗暴干涉，反而弄巧成拙，因为顾客和同行之间身份很难辨认。此后不妨由药店统一制作一张小便条：“尊敬的顾客，如果您对我们药店价格有疑问，可以随时向身边的店员询问，您会得到满意的答复；如果是药店同行，请相互理解，遵守共同的游戏规则，若有违反约定俗成的情况，请好自为之。”相信那位顾客看到提醒字条，就会向店员主动说明，也就不会发生后来的不快事情了。（江苏省东台市皮肤病防治所  杨玉明）
 
    学会分析顾客行为
 
    药店竞争日趋激烈，导致店员草木皆兵，反应过于敏感，所以在处理某些事情上容易误解或者伤害顾客，这本是不应该发生的事情。药店可从本场景得出经验教训，即如果“抄价者”是对手所派，就会是大范围的或者是多品种的“抄价”，而不会是单一品种的对比、记录；即使是竞争对手实施“抄价”，也决不会如此明目张胆、毫不掩饰，这是可以分辨出来的。所以，小陈应当吸取经验教训，在接待顾客时多动动脑子，学会分析顾客行为，切忌鲁莽行事，避免此类事件的再次发生。（安徽省灵璧县医药公司  甘小冬）
 
    观点三：
 
    表达诚意求谅解
 
    向顾客赔礼道歉
 
    消费者具有知情和自由选择商品的权力，作为药店，大可不必因被“抄价”而耿耿于怀。要求药店明码标价是有明文规定的，在营业中必须做到。明码标价是药店文明经营素质和行为的一种具体表现，也是维护顾客知情权、提高经营透明度的一项重要内容，因此，在明码标价的标签前应该是人人平等的，不管是顾客还是“抄价者”，不管顾客买与不买，它是客观存在的，既不能怕人看也不怕人抄。如果对所谓的“抄价者”采取冷眼看待、加以制止，甚至“驱逐出境”的做法，不仅有悖于明码标价的初衷，也没有任何法律依据，而且有失药店的经营风度，还会伤害了人与人之间的和气。对于药店来说，价格的优势是暂时的，服务的优势、品牌的优势、经营管理的优势才是长久的。懂得了这个道理，就不会发生场景中的事情了。既然事情已经发生，就要处理好这件事。店员小陈要勇于承认自己的错误，承认自己对顾客不尊重，真诚地向顾客赔礼道歉，求得顾客的谅解。（山东德州颐寿医药连锁二店  王桂梅）
 
    以最优惠价格补偿过失
 
    场景中，小陈作为药店的防损员，其做法虽然过激，但是可以理解的。在弄清事实真相后，为平息事件，笔者建议药店，该顾客购买板蓝根时可给予最优惠的价格，以弥补相互之间的误解，同时把该顾客的联络方式记下并接纳其为药店的VIP会员。如此，既避免了矛盾的进一步激化，又赢得了顾客的信任。（江苏省徐州市贾汪食品药品监管局  孟凡佩）