店内纠纷处理：误会顾客是价格间谍

    核心提示：药店竞争日趋激烈，导致店员草木皆兵，反应过于敏感，所以在处理某些事情上容易误解或者伤害顾客，这本是不应该发生的事情。药店可从本场景得出经验教训，即如果“抄价者”是对手所派，就会是大范围的或者是多品种的“抄价”，而不会是单一品种的对比、记录；即使是竞争对手实施“抄价”，也决不会如此明目张胆、毫不掩饰，这是可以分辨出来的。所以，小陈应当吸取经验教训，在接待顾客时多动动脑子，学会分析顾客行为，切忌鲁莽行事，避免此类事件的再次发生。

　　小陈是某连锁药店的防损员。一天，一位中年女顾客走进药店，还没等营业员上前招呼，就直接走到清热解毒类药品专柜前，从包里掏出本和笔，低头抄记药品价格。小陈见状立刻走到女顾客面前，把她手中的本夺过来并撕掉，还生气地说：“不能抄价格。”女顾客气得脸通红，愤愤地说：“我们单位准备团购板蓝根，你们这儿板蓝根品种很多，我想记下价格做对比，你这是什么服务态度？”小陈见状立即解释：“不好意思，我以为您是其他药店派来抄药价的……”女顾客根本不听解释，大声嚷起来，要求见店长，声称要将小陈投诉到总店。其他顾客不知发生了什么事，都围过来看热闹。面对此景，小陈该怎么办？
 
    观点一：
 
    店长出面解决问题
 
    处理问题“三步走”
 
    从场景的描述来看，小陈的做法显然过于武断和粗暴，在一定程度上伤害了顾客，顾客在药店大喊大叫，引起其他顾客的围观，已经影响到了药店的正常经营，如果不及时处理，势必给药店带来不良影响。面对此景，笔者认为采取下面“三步走”的程序处理较为妥当。
 
    第一步，顺应顾客的要求，店长尽快出面接待顾客。顾客不听店员的解释，嚷着要见店长，说明顾客对药店还是信任的，相信店长会给一个满意的答复。从现场管理的要求来说，即使顾客没有要求见店长，店长也应及时赶到现场接待处理。