药店竞争之药学服务技巧篇

扩展服务：竞争中的差异化之路
　　
　　扩展服务指的是药店主动开拓日常药学服务以外的服务内容，没有特指，重在创新，以建立门店竞争中的差异化优势。
　　
　　为顾客建立用药档案。也就是药历。如今，除了药店主动为顾客建立的药历外，还有顾客为自己建立的大众药历以及在网络建立的药历（可以由药师或顾客自己建立）。我国已有很多地方的连锁药店有了“药历”制度，如广东金康、深圳一致、安徽丰原、上海第一医药等都在这方面做了有益尝试。
　　
　　建立顾客回访机制。药师通过电话或上门服务，对顾客进行用药追踪服务。“专业健康照顾”是美信药房自美国引进的专为慢性病患者设计的药房健康照顾机制。美信的药师在接受各种疾病知识专业培训、掌握了最新的药物及治疗信息后，会采用最新的“疾病暨疗效管理”办法，在长达2～3个月的时间里，定期为顾客提供提醒用药、与患者讨论及用药后的评估等服务，详细说明用药知识及注意事项。2005年，美信药房首度开展了针对骨质疏松症患者的专业健康照顾服务，两个季度中共有66位顾客参与到该项服务当中。有一位患者在接受健康教育后，发现自己为骨质疏松症高危人群，最终到医院确诊属于患者，全程参与美信药房2个半月的健康照顾后，非常认同美信的这种做法。
　　
　　提供健康护理服务。药店定期在商圈社区内举行各种主题的免费健康讲座、合理用药宣传、整理家庭小药箱等活动，向社区民众普及健康知识，培养居民的健康观念与习惯。美国著名的连锁药店CVS为更好地满足社区居民的需求，在全美范围内开展了多种形式的公益活动，以传达自己关爱社区居民的宗旨。CVS制定了一个“走出去”的计划，通过这个计划，在零售药店里工作的药师们脱掉白大褂，用“一对一”的方式同患者交流，了解他们的健康需求，并提供相应的健康知识咨询。每年，CVS要组织600多次讲座，由各药店的药师主讲。整个计划强调趣味性和互动性，药师们能更多、更轻松地了解到不同患者的具体情况。
　　
　　药学服务需与时俱进　　
　　
　　药学服务中的3个层次并不是独立存在的，而是互为依存、环环相扣，共同构成了完整的药学服务体系。感知服务体现和发挥着核心服务的作用，而扩展服务则延伸和拓宽了核心服务，并使整个药学服务更趋完善。
　　
随着未来新技术（信息技术、网络技术、通讯技术等）的高度发达，药学服务还可从门店延伸到网络和手机上，依靠药店提供的健康知识和专家咨询，顾客能够在网络上进行疾病的自我诊断、药品成分及作用的查询，还能得到与其健康密切相关的所谓“健康天气预报”，内容密切结合气候环境，为顾客提供有关健康、美丽等生活方面的知识和信息。此外，随着3G手机的广泛应用，顾客能够利用手机进行会员申请、购物和参加活动，而药师也可以直接用3G手机的视频功能为顾客提供药学服务。