药店竞争之药学服务技巧篇

　　药学服务(Pharmaceutical Care简称PC)，也有称为药学保健或药疗保健，有时也作全程化药学服务（简称IPC）。1987年由美国的Hepler和Strand提出PC， 很快得到世界许多国家学者一致认可，在1988年新德里世界药学大会加以明确并特别作了推荐。1987年 Hepler就在“药学正经历着第三次浪潮”报告中提出，在未来20年中，药师（相当级别的药学服务人员）应该在整个卫生保健体系中表明自己在药物使用控制方面的能力， 特别应该表明由于药师的参与可以减少整个服务费用，如缩短住院期和减少其他昂贵的服务等。

　　药店门店竞争从药学服务开始

　　在药品零售市场，门店之间的竞争一定会是药学服务的竞争，古今中外，莫不如此。特别是在我国，自古以来，那些能免费为患者的小病小痛提供有效的中草药配方、能准确合理地解答顾客疾病疑惑的中药铺，不论大小，也不一定要有名医坐堂，都会有相对稳定的忠诚顾客群体。因此，真正的药店服务，一定是以顾客为中心的主动服务，必须注重对患者的关心或关怀。
　　
　　对于患病的顾客，由于致病因素的复杂性，在运用药物治疗的过程中，药店要关心其心理、行为、环境、经济、生活方式、职业等有可能影响药物治疗的各种因素，通过药学服务有效地促进病人合理、安全地使用药物，达到身心全面健康的目的。因此，药学服务不是零售药店的门面，而是药店为顾客提供的最可靠的品牌保证。中国非处方药物协会在2003年发布的《优良药房工作规范》（简称GPP）中提出，药店是医疗保健体系中为大众提供服务的最终环节之一，药店从业人员的首要责任，是确保顾客获得高质量的药学服务。
　　
　　那么执业药师如何开展高质量的药学服务呢？
　　
　　核心服务：“四对法”彰显专业　　
　　
　　核心服务是药学服务最基本的层次，目的是满足顾客的健康需求，为顾客提供安全、有效、经济的药品和服务，保证用药的效率最大化。执业药师该怎么做呢？首先要详细了解顾客是为自己买药还是为家人买药，了解用药的主体。其次，通过详细询问用药主体的症状及购买能力、习惯，合理推荐安全、有效、经济的药品。第三，要结合不同药物的使用特点，详细为顾客介绍科学的用药方法，及时告知顾客可能出现的药品不良反应。最后，对于需要拆零的药品，应该给顾客提供药品标签和说明书。