药店员工如何应对销售退货

　　如果是坚持要退货的顾客，你不退的结果，还是被顾客追逼的最终退货。与其到了把顾客也得罪了，还是退了，那输得精光的只有我们药店，并且他的口碑会让很多顾客舍我们而去。我们公司现在执行了无条件退货制度。每个店员都有决定退货的权利。其实真的这样做了，每月的退货金额寥寥无几，但确实再也没有发生过店员和顾客之间因为退货而引发类似吵架的恶性事件。

　　顾客要求退回的药品有异，店员该怎样应对？

　　事件回放：这天，小芳的药店来了一位顾客，他点名要一种比较贵的药品，而且要买两盒。小芳把药品拿给他，顾客看都没看，就把药品放进包里，然后交钱走人。可没过多久，他又急匆匆地回来，生气地对小芳说：“刚才我又到别的药店打听了一下，发现你们卖的药太贵了，你把药给我退了吧。”小芳接过药，从名称和包装上看，是刚才那两盒，但细心的小芳发现，这两盒药跟刚才卖给该顾客的有些细微的差别。小芳认为，一定是这位顾客把药给调包了，然后用这种方法诈骗药店。可该顾客死活不承认，且一口咬定这就是小芳卖给他的那两盒药。面对此景，小芳一时不知该如何应对。读者朋友，请您给小芳出个主意吧。
 
　　观点一：请政府部门裁判  让药监部门鉴定
 
　　河北省黄骅市神农居药店  张斌
 
　　按照国家食品药品监管局的有关规定，药店在销售药品时，必须在小票上标明药品名称、厂家、规格、数量、批号。退换药品时也要仔细核查药品最小包装，如果在销售及退货时未按照国家有关部门的这一规定执行，假劣药品一旦流入市场，后果将不堪设想。
 
　　幸亏小芳工作态度认真、仔细，发现了顾客要求退货的药品与原药品不一样。小芳可以先稳住顾客，通知药监部门的人员过来帮助鉴定，这样不但可以防止假劣药品流入市场，给其他患者带来危害，而且该顾客若有意“诈骗”药店，必会借机溜走。
 
　　既施压又给台阶下
 
　　浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 李军
 
　　从场景看，这位顾客是个有意“调包”者。药品“调包”常能碰到，有的整盒“调包”，有的“调”药不“调”外包装。“调包”者往往趁店里忙乱，或人员少、快打烊时进行“调包”。