药店员工如何应对销售退货

花钱买教训
 
　　湖北省钟祥市食品药品监管局  江士葵
 
　　向同行了解情况后退差价
 
　　福建省平和县食品药品监管局  叶平非
 
　　顾客买药后，已经把药品带出药店，且外包装又和先前卖出的有一些差别，确实存在药品被“调包”的可能。为了确保药店的药品质量和其他顾客用药安全，不能退回药品。小芳应该先向其他药店了解同一品种药品的售价，如果确实比其他药店贵，小芳应该调整这种药品售价，并把多出的钱退给顾客。这样，既能让顾客满意，又能确保药店的药品质量和其他顾客用药安全。
 
　　观点五：无理要求不应满足
 
　　由于进货渠道不同，同一种药品在不同药店售价不同是很正常的，作为顾客应当知道这个道理。而且药品是特殊商品，只要不存在质量问题，一经售出，一般是不能退货的，这也是对其他顾客用药安全负责的表现。因此，小芳应当坚持不予退货。
 
　　 “药贵”不是退货理由
 
　　福建省华安县食品药品监管局  陈文权
 
　　吃一堑 长一智
 
　　三“要”三“不要”  谨防药品被“调包”
 
　　山东省五莲县食品药品监管局  李军
 
　　药品“调包”案的频繁发生，不仅给药店带来了经济和声誉方面的损失，更由于被“调包”药品质量不合格，严重影响着其他购药顾客的身体健康和生命安全。客观地讲，药品之所以被“调包”，一方面固然是犯罪分子的“手法”具有一定的隐蔽性和蒙骗性，但药店防范意识的欠缺和管理漏洞的存在等也是造成药品被“调包”的重要原因。因此，要做到三“要”三“不要”，谨防药品被“调包”。
 
　　思想要重视，不要意识缺失。药品是用来治病救人的特殊商品，事关人民群众的生命健康安全。假药对社会危害极大，一旦真药被“调包”为假药，那么药店会直接蒙受一定的经济损失和声誉损失，更严重的是可能会因此而给其他顾客健康带来安全风险并因此而承担相应的赔偿责任。因此，药店应对“调包”引起重视，提高警惕，积极应对，防患于未然，杜绝麻痹思想，防止“调包”事件发生。
 
　　管理要跟上，不要应付差事。要从加强学习做起，从提升业务着手，严格依法经营，按照GSP要求，健全、完善、落实各项规章制度，尤其是要认真做好药品采购实物验收登记，做到票据、登记和实物一致。
 
　　工作要细致，不要敷衍了事。要规范售药操作规程，在销售名贵药品时，要及时查对药品包装盒批号，在被要求退、换药品时，要按照药品的退换货管理制度及入库检查制度要求，认真核查药品的生产企业、批准文号、产品批号、内外包装盒、购药相关单据等，核对再入柜药品的有关信息是否和在库药品相同，确认无误后再予以退回，谨防“调包”。
 
因此，面对以上场景，店员应先将“调包”嫌疑人和药品稳住，迅速向店长汇报，并立即拨打“110”报警或及时与药监部门联系，彻底弄清“调包”与否，避免意外损失，维护自身合法权益。事后，药店应提高防范意识，加强内部管理，落实具体责任，严防此类事件发生。