医患关系之医疗工作场所防止暴力行为中国版指南

　　医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。

　　“医生防暴指南”值得医患双方反思

　　近日，一家医学网站发布了一份《医生工作场所防暴力行为中国版指南》，其内容引起网友热议。《指南》中称医生遇险时应“及时脱掉白大褂，混在现场人群当中，迅速逃离现场，以躲避伤害”。专家表示，该《指南》表明当前医患矛盾很尖锐，呼吁各方共同努力解决问题。在南昌，医务人员被打被骂的事件常有发生，有的医生甚至被患者家属打穿耳膜。(11月6日《江南都市报》)

　　从八毛门到录音门，近来，医患互不信任的报道较多。而《医生防暴指南》更是把医患白热化的矛盾以放大状态呈现在公众面前，其背后隐藏的深层次医患矛盾值得反思。

　　医疗纠纷并非一地独有的现象，它是一个带有共性的社会问题。为了应对医疗纠纷，医院煞费苦心。有的医院让医护人员戴钢盔上班，有的医院聘请民警担任副院长。有的医院院长因为患者维权被逼跳楼，有医护人员被打死打伤。还有的医院雇请保安、打手殴打患方，有的地方提出医闹追究刑责。但是在医疗机构掌握话语权的情况下，请保安、警察对付医闹，对医闹追究刑责容易激起患者反感。卫生部曾要求医院设立专门部门或者专员负责患者的投诉接待、调查、处理工作，维持医院秩序与患者利益。但是，医院处理医疗纠纷，难以取得患者的信任。到底该如何处理医疗纠纷呢？我认为，除了政府加大医疗卫生投入，减少医生创收压力与患者负担以外，一些地方设立第三方机构免费调解医疗纠纷的做法，提供了思路。

　　在此，我们不妨回顾一下医疗卫生行业的大背景。药价虚高、医生开大处方、收红包、拿回扣、医院重复收费、见死不救……在医德滑坡的语境下，患者普遍对医院缺乏信心，医患纠纷不断。而且，医疗事故鉴定往往由同一个圈子的医生完成，“兄弟给兄弟做鉴定”，难以让人信服。比如，2003年至2005年，广州地区的医疗事故鉴定共354宗，仅39宗被鉴定为医疗事故。由于医疗鉴定的结果大多不利于患方，影响了患者对医疗鉴定的信任。笔者在想：如果医院救治病人尽心尽力，与患方充分沟通，相关机构做了令人信服的医疗事故鉴定，或者由中立第三方出面调解，一些医患纠纷可以避免，不至于发展到使用《防暴指南》这一步。

　　患方打砸医院，逼医生用“防暴指南”，如此过激维权无疑不可取。但是，换个角度看，如果医生多些救死扶伤的精神，患者的利益得到维护，医疗事故鉴定做到公平公正公开，过激维权的患者也会大量减少。而且通过法律途径维权，存在门槛高、时间长、投入大的问题。因此，医患矛盾激化的症结主要在于，医疗纠纷处理机制不完善，患者维权遇到瓶颈。用强制手段对付医疗纠纷，无异于给紧张的医患关系火上加油，使用“防暴指南”也不是根本之计。

　　建立医患纠纷第三方协调机制，既给不信任医疗事故鉴定机构，嫌司法途径麻烦费事、花费巨大的患者一方，提供了一个表达诉求的制度平台，独立于医疗机构之外的第三方协调机制，在医患之间建立了缓冲地带，避免了医患矛盾激化升级，在公平公正性方面也易于得到社会认同。而且通过非诉讼争议解决方式，为调处医患纠纷提供公益性服务，还能使医患矛盾解决方式更加柔和。作为一个专门的公益运作机构，也有利于降低患者维权成本，提高医患纠纷处理效率。在医患纠纷白热化的当下，组建医患纠纷第三方协调机制，无论对患者，还是对疲于应付医患纠纷的医院来说，都有好处。在第三方力量的协调下，医患博奕将逐步趋向公平。

　　为了保证其公正性与权威性，医患纠纷调解机构成员应有丰富的法律知识和医疗知识，并可考虑吸收人大代表、政协委员、媒体记者、普通民众等多方面的代表参加。此外，第三方医患纠纷调解机构的定位问题也很重要。除了财政保障日常工作经费以外，第三方医患纠纷调解机构的法律性质与工作人员薪金保障、考核评价，需要周到的制度安排。如果医患纠纷纾解通道被疏通，医患纠纷调解机构取得了患者的信任，医患矛盾会逐步缓解，《医生防暴指南》与医闹都将失去市场。

链接：《医疗工作场所防止暴力行为中国版指南(2011-2012)》

　　由于种种原因，医患之间的紧张情绪愈演愈烈，时有医患之间的恶性暴力事件发生，为了确保医疗环境健康有序、确保医生的身心健康、确保中国医改大计顺利推进，兹制定医疗工作场所防止暴力行为中国版指南，供医务人员参考使用。

　　一、简介

　　本指南主要分为事前防范、事中应对和事后处理三部分。分别针对医疗场所暴力事件的萌芽、爆发以及善后等不同阶段进行处理。

　　二、事前防范

　　事前防范是指针对可能出现的风险，预先采取或拟定一些必要的防范措施。事前防范可将恶性事故消弭于萌芽之中，是避免医疗场所暴力行为的最有效措施。

　　2.1提高医患沟通的技巧

　　2.1.1 对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言。有可能的话，通过评比各岗位最佳服务明星等方式来促进医务人员提高沟通与交流技巧。

　　2.2.2 通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情的转归尽早告知家属，提前和患者家属做好沟通工作，尤其是患者病情有可能向严重发展时，要提前向患者家属反复交待病情及风险，使其做好心理准备。

　　2.1.3 加强健康教育 ，建议在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育。改变现在术前简单沟通签字了事的作风，建议医院成立专门的健康教育科。教育患者让其了解医学科学发展的现实情况，很多疾病还没有完美的治疗方案，医学科学正在进步，但不应过于强调所谓的“医学奇迹”。