如何处理药店店员推荐药品产生的纠纷

　　如果店员能够充分掌握合理推荐药品的技能技巧，真正了解顾客的购药心理，完整体现服务于消费者的服务意识，顾客购买行为可能会完全不同。服务于顾客，仅有热情和良好的态度是远远不够的。由于药品不同于其他消费品，店员必须具备专业的药品知识，并能在实际工作中灵活运用，能够成为顾客用药选择的参谋和医药咨询的老师。

　　店员向顾客推荐药品惹了麻烦怎么办？

　　事件回放：一天，一位外地妇女来药店买药。她不会说普通话，通过手势比划加努力讲述，店员小李终于明白她患了腹泻、腹痛、肠胃不舒服。小李遂把庆大霉素碳酸铋和正清肠康宁推荐给她，她看了药品说明，买了药走了。但3天后这位顾客带了位“翻译”来药店吵闹：“你们的药有问题，吃了后肚子更不舒服。”王药师问她：“您还腹泻吗？”她说：“腹泻倒好了，但是肚子还痛，你们得陪我到医院看病！”王药师告诉她：“您原来肠、胃都不适，以‘肠’为主；现在是‘肠’好了，胃病就明显了，应该再买点儿治胃病的药。”她坚持说肚子痛是吃药所致，非得让药店的店员带她去看病并赔偿药钱。小李告诉她：是您的病还未痊愈，与我们的药无关，不能赔！您若认为我们的药有问题，可以“到有关部门去投诉。”但该顾客坚持要求赔偿，且在店堂内大哭大闹，使围观者越来越多。遇此情景，您说应该怎么办？

　　观点一：药店涉嫌违规
 
　　药店行为已越雷池
 
　　湖北省武穴市普济堂大药房保康分店  查红梅
 
　　店员在无法与顾客正常交流的情况下，不能随便卖药给顾客。本案例中，店员小李对顾客表达的内容主要靠猜测，自然无法了解顾客的全部症状、病史等，更无法向顾客全面介绍药品。更严重的问题是，店员小李所卖的药品庆大霉素碳酸铋属于处方药，小李无权在没有处方的情况下销售这类药品。
 
　　庆大霉素碳酸铋的不良反应之一就是胃肠道反应，患者现在出现的不适很可能属于这种不良反应。如果是正常销售，且已向患者事先讲明，药店应该没有什么责任，可现在是没有处方销售处方药，事先又没有交代清楚，因此药店应承担相应的责任。