如何处理药店店员推荐药品产生的纠纷

观点二：带顾客就医
 
　　医生更有公信力
 
　　河南省西峡县食品药品监管局  吕妍
 
　　这种情况的出现，对药店来说，既是日常销售中来自顾客的挑战，又是广大外地顾客群认同本店的机遇。
 
　　那位外地妇女语言不通，病痛难忍，按照“治病救人，悬壶济世”的古训，药店人员应先带外地妇女去医院检查看病。若王药师所言正确，自有医院医生帮其澄清，事情真相不言自明。
 
　　事情真相明了以后，怎样向女顾客解释清楚，消除误会，避免其无理取闹？笔者认为，从带那位外地妇女来吵闹的“翻译”入手，沟通会容易一些。医院医生帮药店澄清后，“翻译”心中已明白谁是谁非，若药店店员此时与“翻译”真诚沟通，让“翻译”出面说服外地妇女，并主动支付医药费，事情就很容易迎刃而解了。
 
　　营销学上说：抓住了一名顾客的心，就相当于抓住该顾客身边至少10个以上的潜在顾客。药店用很少的医药费的损失，换来了良好的声誉和更广大的顾客群，笔者认为是值得的！
 
　　依据“权威”诊断决定是否赔偿
 
　　福建省福清市食品药品监管局  陈锋
 
　　场景中，双方争论的焦点在于应不应赔偿，而应不应赔偿的关键点又在于店员小李有没有荐错药。至于小李有没有荐错药，很简单，如果正如小李和王药师所说，药没有用错，那么就应当理直气壮地带顾客去看病，否则围观者难免会质疑该药是否被荐错，说不定以后都不敢再买店员推荐的药了。而且，要求去医院看病是顾客提出来的，说明她对医院的医生比较信任，如果医生说店员推荐的药没有用错，那顾客就不会再要求药店赔偿了；如果医生说不该用这些药，那么药店自然要对顾客负责，向顾客赔偿，并向顾客表示歉意。
　观点三：避免正面冲突
 
是店员当初没有听明白患者的讲述还是患者故意找茬儿？一时难以分清。在这种情况下，为了患者的安全，也为了药店的信誉，不妨陪患者去医院做个检查，当然费用问题可以事先做个约定，如果店员荐错药，费用和损失由药店承担，如果不是店员的责任，费用则由患者自行承担。这是一块试金石，如果是患者有意找茬儿，自然不敢去医院，找药店赔偿也就无从说起了。通过这件事，店员也应该接受教训，荐药时一定要问清患者的病情，不能连蒙带猜擅自做主，那样容易出问题。