如何处理药店店员推荐药品产生的纠纷

试探顾客是否故意“找茬儿”
 
　　山东德州泰康药业新特药分公司  邱爱芬
 
　　顾客正在气头上，如果不答应她的无理要求，一时难以说服她；加上顾客又不会说普通话，深入沟通、达成共识就更难了。这时候不妨回避一下“主角”，在相对心平气和的顾客“翻译”身上寻找突破口。店员可在药师配合下，原原本本地向“翻译”说清楚顾客当时来买药时的身体情况、店员荐药情况以及出现目前情况可能的原因及处理意见，辅之以相关药品的说明书等，相信一定能取得“翻译”的理解——“翻译”理解了，回过头来做顾客的工作，矛盾也就迎刃而解了。
 
　　在“翻译”身上寻找突破口
 
　　山东新华制药股份有限公司  逄增志
 
　　请警察来维持秩序
 
　　山东省平阴县神农大药店  刘静
 
　　很明显，这位女顾客是在无理取闹。小李给她的药是治肠炎的，而非治胃病，何况，这位女顾客服药后不再腹泻，说明药品不存在质量问题。药师也对她的病情作出说明，按理说，这位女顾客不应再闹事。
 
　　而这位女顾客在药店大哭大闹，目的很清楚，就是想通过哭闹，来讹诈药店，达到让药店为她付钱看病的目的，这种人，有点像医院里的“医闹”。我认为，如果药店工作人员劝说无效，且该顾客仍在药店大哭大闹，围观者越来越多，影响药店的正常经营秩序，药店可以考虑报警，打110，让警察来解决纠纷。警察介入，有利于尽快恢复药店正常的经营秩序；并且请警方介入，可以更好地让围观群众明白药店是清白的。
 
　　消费者因服用药品出现不良反应而投诉药品有质量问题，药店主动请药监部门迅速介入，调查、取证，有针对性地提出合情、合理、合法的处理意见，有利于控制场景中事态的进一步发展，同时也可以取得当事人及围观者的认可及理解。
 
有了这次教训，笔者建议店员在接待语言不通、诊断不明的购药者时，不能轻易推荐药品，应建议顾客经医师确诊后按处方购药，最大限度地规避药品销售中存在的风险。