如何处理药店店员推荐药品产生的纠纷

处方药必须凭处方销售
 
　　河南省郑州市食品药品监管局上街区分局  郝晓玲
 
　　笔者认为，场景中店员小李至少犯了两点错误。首先，这位女顾客没有处方，而小李却把处方药庆大霉素碳酸铋销售给了她；其次，小李没有询问该顾客是否怀孕，而孕妇慎用庆大霉素碳酸铋。鉴于以上两点，小李必须对自己的错误行为负责，否则，该顾客万一有什么不测，恐怕后果就严重多了。
 
　　小李应该吃一堑，长一智，除了多学习药学知识外，还要遵守国家规定的“处方药必须凭处方销售”规定，因为它也保护了商家的利益！如果凭处方销售该药的话，就不会出现场景中顾客在药店里哭闹的情况了。
 
　　店员没有资格荐药
 
　　福建省云霄县食品药品监管局  黄花果
 
　　笔者认为，店员小李应对这起事件负全部责任并赔偿该患者药费。理由有三：第一，小李没有资格向患者荐药。女顾客到药店买药以手势比划讲述自己所患病症，使店员小李了解了病情。可小李只是一般的店员，不是药师，没有资格向患者荐药。第二，违规销售处方药。庆大霉素碳酸铋胶囊是处方药，作为药店从业人员的小李应该知道，国家规定“处方药要凭处方销售”的规定，但却没有认真执行，违规销售了处方药。第三，服务态度恶劣。对待患者质问，小李不是热情接待，安抚患者，询问清楚病情，帮助患者解难，而是语气恶劣、态度蛮横，背离了“顾客就是上帝”的经商之道。
 
　　此时，应由王药师出面安抚患者，答应患者的赔偿要求，尽量避免将事态扩大，并劝走围观人员，消除不良影响，以免损害药店声誉。
 
　　盲目荐药易引火烧身
 
　　河南省偃师市翟镇东洼药店  任凤阁
 
很多店员在进行药学服务的时候，会进入一个误区：不问顾客病情的轻重缓急，就按照自己有限的用药经验向其推荐药品。这样做风险很大，如果荐对了药，则皆大欢喜；如果荐错了药，则引火烧身。场景中，这位外地顾客到药店买药的时候，病情比较急，而且因为不会讲普通话，不能准确而详细地反映自己的病情，在这样的情况下，店员应该劝顾客到医院就诊，而不是盲目荐药。现在，顾客要求药店给说法，小李可以据理力争，要求顾客提供“能够证明是‘用药不当引起胃部不适’的医学诊断证明”，让对方知难而退。同时，这个案例也给我们敲响了警钟：对于那些特殊人群（如老人或者儿童）和病症急重（如起病急、病情重）患者，店员不要盲目荐药，以免误诊误事，引发不必要的纠纷。