顾客自己当然会看说明书，但对于店员来说，向顾客解释用药常识、告知说明书上的内容，这是绝对必要的。针对本场景来说，这样做一是可以帮助顾客正确地选择药品、使用药品，有效地避免服药引起的不良反应；二是可以避免事后的责任承担。如果小杨把药品说明书读给顾客听，即使顾客没听进去，那么由此造成的用药安全事故责任，小杨可以免除；反之，小杨跟药店必须承担相应的责任。
在美国警界有个米兰达警告：“你有权保持沉默。如果你不保持沉默，那么你所说的一切都能够用来在法庭作为控告你的证据……”这是每个警察抓捕犯罪嫌疑人时必须要对其交待的规定程序。如果警察没对犯罪嫌疑人说这几句警告，那么就违反了程序，只能把抓到的犯罪嫌疑人放掉。米兰达警告对药店应有所启示，对于每个来买药的顾客，我们都应该提醒他们仔细阅读药品说明书，或者当面把药品说明书读给顾客听，并且问他们：“您是不是确定已经看懂了药品说明书，如果有不明白的地方，请指出来，我们会再向您仔细解释；如果您已经明白，请您按说明书的提示正确用药。”这样，不但给顾客用药安全增加了保险系数，而且能避免承担一些用药事故的责任。
吃一堑 长一智
四方“摊责”解疑难
山东省五莲县食品药品监管局 李军
民事纠纷如同其他纠纷一样，都存在因果关系和责任确定。本场景中顾客孩子因服用店员所荐药品造成不良后果一事，顾客、店员、药师、药店四方都有责任，应分别剖析，予以承担。
顾客方面，存在失误。无论所购药品是否对症，顾客都应仔细阅读说明书，并按说明书决定是否使用，这一点是自购、自服药品的顾客所应当做到的。但本场景中李女士应当做到而未做到，存在失误，而且，以“充分相信店员荐药”为由并不是可以免责的条件。因此，顾客对这起用药不良反应事件应承担一定的责任。
店员方面，存在失职。作为一个合格的店员，应当全面学习药品知识，掌握药品用途、禁忌等事项，针对顾客实际情况正确推荐不同的药品；同时，在售药时，应当履行告知义务，向顾客说明药品的用法、用量、禁忌等，但店员小杨并未做到这一点，应当承担相应的责任。
药师方面，存在缺位。目前，我国执业药师的主要职责之一就是指导合理用药，即对使用药品进行自我药疗的消费者，提供包括药物选择、合理使用、疗效、适应证、注意事项、禁忌证等有关内容在内的全面用药指导，确保顾客用药安全、身体健康。本场景中药师并未出场，存在缺位。
药店方面，管理失职。药师不在岗，不能销售处方药和甲类非处方药（小儿氨酚烷胺颗粒属于甲类非处方药），这是法律法规的硬性规定，而且，无论店员还是药师，都是药店的工作人员，店员的失误与药师的缺位都反映出了药店在经营管理方面存在漏洞，对这起药品不良反应事件药店应负直接责任。当然，药店可以事后按内部管理规定对店员和药师另行处理。
但同时应当看到，明确责任是应该的，但不一定是必需的。药店作为经营企业，讲求的是顾客至上、和气生财，在不到万不得已的时候，没有必要一定要和顾客闹个明白、问个清楚。
因此，面对以上场景，药店应当向顾客道歉，取得顾客谅解，并配合顾客及时采取对症处理措施，尽量减少药品不良反应的影响。而且，药店可以将顾客列为贵宾顾客，享受打折等优惠，化解危机。事后，药店应引以为戒，加强员工培训教育和销售管理，避免类似情况再次发生。
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